Una tercera cualidad: La Flexibilidad

Cuando definimos los conceptos de Control y Ritmo hace más de quince años, como las cualidades básicas de un sistema de comercialización, parecía una definición completa.  Con el paso del tiempo, ya sea al implementar proyectos o simplemente, al presentarlos en seminarios, siempre daba la sensación de que algo quedaba de lado o que la definición era incompleta.

En su momento el binomio (control y ritmo) parecía algo sólido a lo cual apegarse, pero tenía dos debilidades que dejaban dudas sobre esa supuesta solidez:

a)      Los binomios conceptuales, implican cierta rigidez.  Algo es una cosa u otra, no hay grises o al menos, hay que inventarlos y dejarlos en un terreno de indefinición.  Esto es algo puramente de forma e incluso, puede verse como una necedad.  Quizás por una cuestión de gusto, las triadas parecen algo más dinámico, más sólido al explicarlo y siento que permite la interacción entre los conceptos (un concepto sirve de equilibrio con respecto a los otros dos en caso de duda). 

b)      El sólo apegarnos al control y ritmo termina disparando uno de los grandes defectos potenciales que se dan en los sistemas de venta repetitiva y este es la rigidez.  El porqué de esto y a qué nos referimos con ello, es lo que abordamos en este artículo.

Supongamos que tenemos un nivel aceptable de control sobre la actividad de ventas.  Digamos que tenemos un conjunto de indicadores que nos describen bien la actividad, identificamos bien las áreas de oportunidad y mejora y adicionalmente, se tienen objetivos por territorio que se van definiendo, trabajando y superando, para ser reemplazados por otros nuevos.  Agregamos a eso un ritmo de trabajo; es continua la definición de indicadores, de objetivos, de evaluaciones, etc.

El concepto de control lo podemos asociar con nuestras políticas de visita o atención al cliente, a la definición  y organización de territorios y al diseño de nuestros sistemas de trabajo (vendedores, supervisores, jefaturas, etc.).  El ritmo  como complemento, se refiere a que esos diseños se mantengan en el tiempo y sigan funcionando como se espera es decir, que aunque los objetivos vayan variando, el sistema como un todo, no cambie.

En un plazo de tiempo, eso parece estar bien.  Invita en cierta forma, a que una vez alcanzado un nivel de operación digamos eficiente, el cambio es innecesario.  Ahí está el peligro y en venta repetitiva, esa aversión al cambio es digamos, una condición común a la actividad.

Sobra decir que dado que el mercado, los clientes, los competidores, la empresa y hasta nosotros mismos cambiamos, no podemos basar una estructura en la inmovilidad, aún cuando el control y el ritmo como conceptos llamen a ello.  Más allá de esta idea, la flexibilidad es necesaria en diversos aspectos de la operación y sirve como contrapeso al control y al ritmo.

Dicho esto que suena lógico, debemos reconocer que nuestra actividad en venta repetitiva está llena de elementos que en la práctica diaria, nos dicen que las cosas no se pueden hacer de otra manera o bien, que sólo hay una manera de hacerlas y que la forma actual es la correcta.  Y claro, si los resultados son aceptables, es aún mayor el temor a cambiar algo.  Es lógico que en una actividad donde los resultados surgen de la suma de un montón de pequeñas transacciones y eventos, haya un gran temor de que un cambio derrumbe todo como una formación de piezas de dominó que se torna inestable, dejando la mesa llena de fichas desordenadas.

La ausencia de flexibilidad nos inmoviliza y esa flexibilidad como tal no es más que tener presente que las cosas pueden hacerse de otra manera.  A grandes rasgos, la inmovilidad proviene de una serie de características de la venta repetitiva.  La primera de ellas, viene de aquella característica de generar hábitos, lo cual es una fortaleza y a la vez, una desventaja. 

Los sistemas de venta se apegan al corto plazo y eso es parte de la actividad.  Ya sea porque enarbolamos reglas absolutas o bien, porque siempre se encuentran excepciones por las cuales una regla nueva no puede funcionar, la inmovilidad es en todo momento una condición más segura.  "Hacer mejor lo que estamos haciendo", "contar con más apoyo" o "los resultados ya vendrán" si bien no son pensamientos irracionales y muchas veces tienen fundamento, su repetición en el tiempo conduce a la inmovilidad.  El corto plazo tiende a dominar lo que hacemos en venta y en el corto plazo, el cambio no existe.

Siempre hay que considerar que las cosas se pueden hacer de otra manera y eso es válido en diferentes niveles:

•          El vendedor busca un cambio en el manejo de su visita.
•          El supervisor identifica que la forma de trabajo en una ruta puede alterarse.
•          La ruta se puede recorrer de otra forma.
•          El encargado de territorios, define que es necesario alterar los límites de los territorios.
•          De cuando en cuando, es necesario rotar los vendedores de zona o bien, los supervisores de equipo.
•          El conjunto de indicadores puede ser necesario cambiarlo o bien, durante un tiempo debemos agregar algún indicador particular.
•          A largo plazo hay que considerar que la forma de visita puede cambiar, la frecuencia de atención,  la mezcla de ventas puede ser otra, la cantidad de territorios podría ser diferente, etc.

Estos son algunos ejemplos y a lo largo de los conceptos que revisemos, encontraremos muchas ocasiones en que la flexibilidad es necesaria y hasta diría que indispensable.  La repetición de eventos, la consecución de éxitos o el temor a perder lo logrado, no impiden aceptar que hay cosas que pueden hacerse de otra forma.  En eso básicamente consiste la cualidad que llamamos flexibilidad y con lo que completamos una triada de conceptos; Control, Ritmo y Flexibilidad.

Para regresar:  Control y Ritmo, las cualidades básicas.

Para continuar:  Resumen de las tres cualidades.

Para profundizar:  El corto plazo y la inmovilidad.